Sklep internetowy zgodny z prawem – regulamin, RODO i umowy w e-commerce

Prowadzenie sklepu internetowego nie ogranicza się do uruchomienia strony, podłączenia płatności i dodania produktów. Każda sprzedaż online prowadzi do zawarcia umowy, przetwarzania danych osobowych oraz powstania obowiązków wobec kupującego. W przypadku klientów będących konsumentami zakres ochrony jest szczególnie szeroki.

Po przeczytaniu tego artykułu zrozumiesz:

• jakie dokumenty prawne powinien mieć sklep internetowy,
• czym różnią się regulamin, polityka prywatności i polityka cookies,
• jakie informacje trzeba pokazać klientowi przed złożeniem zamówienia,
• kiedy klient może odstąpić od umowy,
• jak prawidłowo obsługiwać reklamacje,
• na jakiej podstawie sklep może przetwarzać dane osobowe,
• kiedy potrzebna jest zgoda marketingowa,
• jak legalnie prezentować promocje, opinie i oferty,
• jakie znaczenie mają umowy z dostawcami płatności, hostingu, kurierami i agencjami,
• jakie nowe obowiązki dotyczą dostępności sklepów internetowych.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej analizy prawnej. Obowiązki sklepu mogą zależeć między innymi od rodzaju produktów, modelu sprzedaży, rynków docelowych, sposobu dostawy, wykorzystywanych narzędzi marketingowych oraz tego, czy sprzedawane są towary, usługi, subskrypcje czy treści cyfrowe.

Co oznacza sklep internetowy zgodny z prawem?

Sklep internetowy zgodny z prawem to nie tylko sklep posiadający regulamin i politykę prywatności. Zgodność oznacza, że cały proces sprzedaży – od reklamy i prezentacji produktu po płatność, dostawę, odstąpienie od umowy i reklamację – odpowiada obowiązującym przepisom.

Należy więc ocenić nie tylko treść dokumentów, ale również rzeczywiste działanie serwisu.

Przykładowo regulamin może prawidłowo informować o 14-dniowym prawie odstąpienia od umowy, ale sklep nadal będzie działał nieprawidłowo, jeżeli:

• utrudnia znalezienie formularza zwrotu,
• wymaga podania przyczyny odstąpienia,
• uzależnia przyjęcie zwrotu od użycia oryginalnego opakowania,
• zwraca klientowi wyłącznie cenę produktu, pomijając należny koszt dostawy,
• przedstawia gwarancję jako jedyną podstawę reklamacji,
• automatycznie zapisuje kupującego do newslettera,
• uruchamia cookies reklamowe przed uzyskaniem wymaganej zgody,
• posługuje się fikcyjnymi promocjami lub niewłaściwie obliczoną ceną referencyjną.

Zgodność prawna e-commerce obejmuje co najmniej pięć warstw:

1. informacje o sprzedawcy i ofercie,
2. prawidłowe zawieranie oraz wykonywanie umów,
3. ochronę konsumenta,
4. ochronę danych osobowych i prywatności,
5. zgodność działań marketingowych, technicznych i organizacyjnych.

Najważniejsze przepisy dotyczące sklepu internetowego

Nie istnieje jedna ustawa określająca wszystkie obowiązki właściciela sklepu. Zastosowanie ma wiele regulacji krajowych i unijnych.

Do najważniejszych należą:

• ustawa o prawach konsumenta,
• Kodeks cywilny,
• RODO, czyli rozporządzenie 2016/679,
• ustawa o ochronie danych osobowych,
• ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
• Prawo komunikacji elektronicznej,
• ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawa o informowaniu o cenach towarów i usług,
• ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów,
• przepisy podatkowe i rachunkowe,
• przepisy dotyczące bezpieczeństwa produktów,
• przepisy branżowe, jeżeli sklep sprzedaje produkty regulowane,
• Polski Akt o Dostępności,
• unijne regulacje dotyczące platform internetowych i usług cyfrowych.

Aktualny tekst ustawy o prawach konsumenta reguluje między innymi obowiązki przedsiębiorcy, zasady zawierania umów na odległość, odstąpienie od umowy oraz odpowiedzialność za zgodność towaru z umową.

RODO określa natomiast zasady przetwarzania danych osobowych, podstawy prawne operacji na danych, obowiązki informacyjne, prawa osób fizycznych oraz wymagania dotyczące bezpieczeństwa i rozliczalności.

Czy każdy sklep internetowy musi mieć regulamin?

W praktyce sklep internetowy powinien posiadać regulamin. Dokument ten opisuje zasady świadczenia usług drogą elektroniczną oraz warunki zawierania i wykonywania umów sprzedaży.

Regulamin nie jest jednak „licencją na legalną sprzedaż”. Nie może ograniczać praw przyznanych klientowi przez przepisy. Jeżeli jego postanowienie jest sprzeczne z prawem, samo zaakceptowanie regulaminu przez kupującego nie sprawi, że stanie się ono skuteczne.

Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

Zakres regulaminu zależy od modelu sklepu, ale zazwyczaj powinien on określać:

• dane identyfikujące sprzedawcę,
• adres przedsiębiorstwa,
• dane rejestrowe,
• adres e-mail i numer telefonu kontaktowego,
• rodzaje oraz zakres usług elektronicznych,
• wymagania techniczne potrzebne do korzystania ze sklepu,
• zasady zakładania i prowadzenia konta klienta,
• procedurę składania zamówienia,
• moment zawarcia umowy,
• dostępne metody płatności,
• sposoby, terminy i koszty dostawy,
• zasady korzystania z kodów rabatowych i promocji,
• informacje o prawie odstąpienia od umowy,
• wyjątki od prawa odstąpienia,
• zasady ponoszenia kosztów zwrotu,
• procedurę reklamacyjną,
• zasady odpowiedzialności za zgodność towaru z umową,
• reguły dotyczące treści i usług cyfrowych,
• zasady publikowania opinii,
• warunki rozwiązania umowy o prowadzenie konta lub newsletter,
• sposób składania reklamacji dotyczących działania sklepu,
• postanowienia dotyczące klientów biznesowych, jeżeli sklep prowadzi również sprzedaż B2B.

Dane kontaktowe powinny umożliwiać konsumentowi szybkie i efektywne porozumiewanie się ze sprzedawcą. UOKiK wskazuje między innymi na obowiązek przekazania adresu przedsiębiorstwa, adresu poczty elektronicznej oraz numeru telefonu.

Regulamin musi odpowiadać rzeczywistemu procesowi zakupowemu

Jednym z najczęstszych błędów jest korzystanie z regulaminu skopiowanego z innego sklepu. Taki dokument może zawierać:

• niewłaściwe dane przedsiębiorcy,
• nieużywane metody płatności,
• nieaktualne zasady reklamacji,
• błędnie opisane terminy,
• informacje o produktach, których sklep nie sprzedaje,
• postanowienia dotyczące innej platformy technologicznej,
• procedury, których obsługa sklepu faktycznie nie stosuje.

Regulamin powinien odzwierciedlać konkretne funkcje serwisu. Innych postanowień wymaga prosty sklep z produktami fizycznymi, innych platforma marketplace, sklep dropshippingowy, model subskrypcyjny, sprzedaż kursów, oprogramowania lub plików cyfrowych.

Czy klient musi zaakceptować regulamin?

Klient powinien mieć możliwość zapoznania się z regulaminem przed zawarciem umowy. Regulamin powinien być udostępniony nieodpłatnie, w sposób umożliwiający jego pozyskanie, odtworzenie i utrwalenie.

W praktyce podczas składania zamówienia stosuje się pole potwierdzające zapoznanie się z regulaminem. Pole nie powinno być zaznaczone domyślnie.

Treść zgody może brzmieć:

„Akceptuję regulamin sklepu internetowego i potwierdzam zapoznanie się z jego treścią”.

Nie należy łączyć w jednym polu:

• akceptacji regulaminu,
• zgody marketingowej,
• zgody na newsletter,
• zgody na profilowanie,
• zgody na przekazywanie danych podmiotom trzecim.

Każda czynność powinna mieć odpowiednią podstawę prawną, a zgody – tam, gdzie są rzeczywiście potrzebne – powinny być dobrowolne, konkretne, świadome i jednoznaczne.

Informacje, które klient musi otrzymać przed zakupem

Przedsiębiorca prowadzący sprzedaż na odległość ma szerokie obowiązki informacyjne. Informacje powinny zostać przekazane przed związaniem konsumenta umową, w jasny i zrozumiały sposób.

Klient powinien znać w szczególności:

• główne cechy produktu lub usługi,
• dane identyfikujące sprzedawcę,
• adres, e-mail i telefon sprzedawcy,
• łączną cenę wraz z podatkami,
• koszty dostawy i inne opłaty,
• sposób oraz termin zapłaty,
• sposób i termin wykonania umowy,
• procedurę reklamacyjną,
• odpowiedzialność za zgodność towaru z umową,
• istnienie i warunki gwarancji, jeżeli jest udzielana,
• prawo odstąpienia od umowy,
• koszty zwrotu rzeczy,
• sytuacje, w których prawo odstąpienia nie przysługuje,
• czas trwania umowy,
• zasady jej wypowiedzenia,
• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta,
• funkcjonalność i kompatybilność treści cyfrowych, gdy ma to zastosowanie.

Informacji tych nie należy ukrywać wyłącznie w regulaminie. Najważniejsze warunki oferty muszą być czytelne również w miejscu, w którym klient podejmuje decyzję zakupową.

Karta produktu jako element dokumentacji prawnej

Karta produktu jest nie tylko narzędziem marketingowym. Opis, zdjęcia, warianty, cena, parametry techniczne i deklarowane właściwości mogą stać się elementami zawieranej umowy.

Jeżeli sklep informuje, że produkt jest:

• wodoodporny,
• ekologiczny,
• ręcznie wykonany,
• kompatybilny z określonym urządzeniem,
• przeznaczony dla dzieci,
• wykonany z konkretnego materiału,
• objęty określoną certyfikacją,

powinien móc wykazać prawdziwość tych informacji.

Ogólne hasła reklamowe nie mogą wprowadzać klienta w błąd co do istotnych cech produktu, ceny, dostępności, pochodzenia, rezultatów użycia czy zakresu odpowiedzialności sprzedawcy.

Jak prawidłowo zawierać umowę w sklepie internetowym?

W sklepie internetowym umowa jest zazwyczaj zawierana za pomocą formularza zamówienia. Proces powinien jasno pokazywać, na jakim etapie klient wybiera produkty, podaje dane, wybiera dostawę, dokonuje płatności i ostatecznie składa zamówienie.

Przycisk składania zamówienia

Bezpośrednio przed złożeniem zamówienia konsument powinien otrzymać podsumowanie najważniejszych informacji, w szczególności:

• przedmiotu świadczenia,
• łącznej ceny,
• kosztów dodatkowych,
• czasu trwania umowy,
• ewentualnego minimalnego okresu zobowiązania.

Przycisk kończący zakup powinien jednoznacznie wskazywać, że jego użycie powoduje obowiązek zapłaty.

Bezpieczne sformułowania to na przykład:

• „Zamawiam i płacę”,
• „Kupuję i płacę”,
• „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

Mniej odpowiednie mogą być ogólne komunikaty takie jak:

• „Dalej”,
• „Potwierdź”,
• „Zakończ”,
• „Wyślij”.

Klient nie powinien mieć wątpliwości, że kliknięcie przycisku prowadzi do zawarcia odpłatnej umowy.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Po zakupie konsument powinien otrzymać potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku, najczęściej w wiadomości e-mail.

Potwierdzenie powinno obejmować istotne warunki zamówienia oraz wymagane informacje konsumenckie. Dobrym rozwiązaniem jest dołączenie:

• aktualnego regulaminu,
• pouczenia o odstąpieniu,
• wzoru formularza odstąpienia,
• podsumowania produktu, ceny, płatności i dostawy.

Wersja regulaminu zaakceptowana przez klienta powinna zostać odpowiednio zarchiwizowana. Dzięki temu sprzedawca może ustalić, jakie warunki obowiązywały w dniu zawarcia konkretnej umowy.

Konsument, przedsiębiorca i przedsiębiorca na prawach konsumenta

Nie każdy kupujący korzysta z identycznego poziomu ochrony.

Konsument

Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Typowym przykładem jest osoba kupująca buty, meble albo sprzęt elektroniczny do użytku prywatnego.

Klient biznesowy

Klientem biznesowym jest przedsiębiorca zawierający umowę bezpośrednio w związku z prowadzoną działalnością, gdy zakup ma dla niego charakter zawodowy.

W relacjach B2B strony mają większą swobodę ustalania warunków. Nie oznacza to jednak, że regulamin może przewidywać dowolne ograniczenia. Nadal obowiązują między innymi zasady Kodeksu cywilnego, uczciwości kontraktowej i odpowiedzialności za niewykonanie umowy.

Jednoosobowy przedsiębiorca na prawach konsumenta

Część przepisów konsumenckich może mieć zastosowanie również do osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, jeżeli zawiera umowę związaną z działalnością, ale niemającą dla niej charakteru zawodowego.

Przykładowo fotograf kupujący biurko do pracowni może w określonych okolicznościach korzystać z części ochrony konsumenckiej, nawet jeżeli poprosi o fakturę na działalność. Ocena zależy od przedmiotu działalności i zawodowego charakteru umowy.

Błędem jest więc automatyczne założenie, że podanie numeru NIP zawsze wyłącza prawa konsumenckie.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej przez internet

Konsument, który zawarł umowę na odległość, może co do zasady odstąpić od niej bez podawania przyczyny.

W typowym sklepie internetowym termin wynosi 14 dni. UOKiK wskazuje, że 30-dniowy termin dotyczy szczególnych sytuacji, takich jak umowy zawarte podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w domu konsumenta lub podczas wycieczki, a nie standardowych zakupów online.

Od kiedy liczy się 14 dni?

W przypadku sprzedaży pojedynczej rzeczy termin rozpoczyna się zazwyczaj od objęcia jej w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.

Jeżeli zamówienie obejmuje wiele rzeczy dostarczanych osobno, termin może być liczony od otrzymania ostatniej rzeczy, partii lub części – zależnie od konstrukcji umowy.

W przypadku usług termin liczy się zwykle od dnia zawarcia umowy.

Jak konsument może odstąpić od umowy?

Konsument powinien złożyć jednoznaczne oświadczenie. Może skorzystać z formularza przekazanego przez sklep, ale co do zasady nie musi używać konkretnego wzoru.

Sklep powinien udostępnić klientowi wzór formularza odstąpienia. Samo ogólne poinformowanie o istnieniu prawa odstąpienia nie wystarcza.

Oświadczenie może zostać przesłane na przykład:

• pocztą elektroniczną,
• tradycyjnym listem,
• poprzez formularz dostępny w sklepie,
• w inny uzgodniony sposób pozwalający ustalić jego treść i datę.

Ile czasu ma klient na odesłanie produktu?

Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu konsument powinien odesłać produkt niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni. Sprzedawca może wstrzymać zwrot płatności do czasu otrzymania rzeczy albo przedstawienia dowodu jej odesłania – zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Co sklep powinien zwrócić klientowi?

Sprzedawca zwraca otrzymane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przez sklep.

Jeżeli klient dobrowolnie wybrał droższą metodę, na przykład dostawę ekspresową zamiast standardowego kuriera, przedsiębiorca nie musi zwracać różnicy pomiędzy tymi opcjami.

Zwrot powinien zostać dokonany przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył klient, chyba że klient wyraźnie zgodził się na inną metodę, która nie wiąże się dla niego z kosztami.

Kto ponosi koszt odesłania produktu?

Bezpośredni koszt zwrotu rzeczy może ponosić konsument, jeżeli został o tym prawidłowo poinformowany przed zawarciem umowy.

Sklep może również dobrowolnie oferować bezpłatne zwroty. Taka deklaracja staje się elementem oferty i powinna być stosowana zgodnie z przedstawionymi warunkami.

Czy produkt musi być nieużywany?

Konsument może zapoznać się z rzeczą w sposób podobny do tego, jak mógłby zrobić to w sklepie stacjonarnym. Jeżeli korzystał z produktu szerzej, niż było to konieczne do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania, może odpowiadać za zmniejszenie jego wartości.

Nie oznacza to jednak automatycznej utraty prawa odstąpienia.

Błędem jest zapis:

„Zwrot jest możliwy wyłącznie dla produktów nieotwartych, nieużywanych i znajdujących się w oryginalnym opakowaniu”.

Takie ograniczenie może być dopuszczalne tylko w szczególnych przypadkach wynikających z ustawowych wyjątków, a nie jako ogólna zasada dla całego asortymentu.

Kiedy prawo zwrotu nie przysługuje?

Prawo odstąpienia nie ma charakteru absolutnego. Ustawa przewiduje określone wyjątki.

Mogą one dotyczyć między innymi umów:

• o rzecz wykonaną według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowaną,
• o produkt szybko psujący się albo mający krótki termin przydatności,
• o rzecz dostarczaną w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę,
• o nagrania dźwiękowe, wizualne lub programy komputerowe w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte,
• o prasę, periodyki lub czasopisma, z wyjątkiem prenumeraty,
• o usługi wykonane w pełni za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, po przekazaniu informacji o utracie prawa odstąpienia,
• o niezapisane na materialnym nośniku treści cyfrowe, których dostarczanie rozpoczęło się po spełnieniu wymaganych warunków.

Produkt na zamówienie a produkt personalizowany

Nie każdy produkt przygotowywany po otrzymaniu zamówienia jest automatycznie produktem wyłączonym z prawa zwrotu.

Jeżeli klient wybiera jedynie standardowy kolor, rozmiar lub wariant dostępny w regularnej ofercie, nie zawsze oznacza to wykonanie rzeczy według jego indywidualnej specyfikacji.

Silniejszą podstawą wyłączenia może być natomiast:

• nadruk z imieniem klienta,
• indywidualny grawer,
• wykonanie według dostarczonych wymiarów,
• niestandardowa konfiguracja niedostępna w zwykłym katalogu,
• produkt wytworzony według indywidualnego projektu.

Każdy przypadek należy oceniać na podstawie rzeczywistego stopnia personalizacji.

Reklamacja i odpowiedzialność za zgodność towaru z umową

Odstąpienie od umowy i reklamacja to dwie różne instytucje.

Odstąpienie pozwala konsumentowi zrezygnować z zakupu online bez wskazywania wady, o ile nie zachodzi ustawowy wyjątek. Reklamacja służy natomiast dochodzeniu roszczeń, gdy produkt jest niezgodny z umową.

UOKiK wskazuje, że konsument może żądać naprawy albo wymiany, a w określonych sytuacjach obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Kiedy towar jest niezgodny z umową?

Towar może być niezgodny z umową, jeżeli między innymi:

• nie odpowiada opisowi,
• nie ma uzgodnionych właściwości,
• nie nadaje się do celu, do którego zwykle używa się takich produktów,
• nie został dostarczony z wymaganymi akcesoriami lub instrukcjami,
• nie odpowiada próbce albo wzorowi,
• nie spełnia uzasadnionych oczekiwań wynikających z publicznych zapewnień,
• został nieprawidłowo zamontowany z przyczyn leżących po stronie sprzedawcy lub instrukcji.

Podstawowe żądania konsumenta

W pierwszej kolejności konsument może zazwyczaj żądać:

• naprawy,
• wymiany.

W określonych sytuacjach możliwe są:

• obniżenie ceny,
• odstąpienie od umowy.

Nie każda drobna niezgodność uzasadnia odstąpienie od całej umowy. Znaczenie ma charakter problemu, możliwość jego usunięcia, czas reakcji przedsiębiorcy i niedogodności po stronie klienta.

Sprzedawca odpowiada wobec klienta

Sklep nie może automatycznie odsyłać konsumenta do producenta, importera albo serwisu gwarancyjnego. Umowę sprzedaży klient zawiera ze sprzedawcą i to sprzedawca jest adresatem ustawowej reklamacji.

Sprzedawca może następnie dochodzić swoich praw wobec dostawcy, producenta lub hurtowni, ale jest to odrębna relacja biznesowa.

Gwarancja nie zastępuje reklamacji ustawowej

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Może być korzystna, ale nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy wynikającej z przepisów.

Nieprawidłowy komunikat:

„Reklamacje należy składać wyłącznie bezpośrednio do producenta”.

Prawidłowe podejście:

„Klient może skorzystać z odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową, a jeżeli udzielono gwarancji – również z uprawnień gwarancyjnych”.

Treści cyfrowe, usługi cyfrowe i subskrypcje

Sprzedaż e-booków, nagrań, kursów online, dostępu do aplikacji, oprogramowania, usług chmurowych lub płatnych kont wymaga odrębnego opisania.

Regulamin powinien wskazywać między innymi:

• czym dokładnie jest świadczenie,
• kiedy klient otrzymuje dostęp,
• jak długo dostęp obowiązuje,
• jakie są wymagania sprzętowe i programowe,
• z jakimi systemami produkt jest kompatybilny,
• czy treść może być pobrana,
• jakie ograniczenia licencyjne obowiązują,
• czy klient otrzyma aktualizacje,
• na jakich zasadach działa subskrypcja,
• kiedy i jak można ją wypowiedzieć,
• czy opłata odnawia się automatycznie.

Rozpoczęcie dostarczania treści przed upływem 14 dni

Aby rozpocząć dostarczanie treści cyfrowej przed upływem terminu na odstąpienie i doprowadzić do utraty tego prawa w przewidzianych prawem przypadkach, nie wystarczy umieścić odpowiedniego zdania w regulaminie.

Proces zakupowy powinien prawidłowo dokumentować:

• wyraźną zgodę klienta na rozpoczęcie świadczenia,
• przyjęcie przez klienta do wiadomości skutku w postaci utraty prawa odstąpienia,
• przekazanie wymaganego potwierdzenia.

Zgoda nie powinna być domyślnie zaznaczona ani ukryta w ogólnej akceptacji regulaminu.

RODO w sklepie internetowym

Sklep internetowy przetwarza dane osobowe między innymi podczas:

• składania i realizacji zamówienia,
• zakładania konta klienta,
• obsługi płatności,
• organizowania dostawy,
• wystawiania dokumentów księgowych,
• obsługi reklamacji i zwrotów,
• odpowiadania na zapytania,
• wysyłki newslettera,
• prowadzenia kampanii reklamowych,
• analizowania zachowania użytkowników,
• przeciwdziałania oszustwom,
• prowadzenia programów lojalnościowych.

RODO wymaga, aby dane były przetwarzane zgodnie z prawem, rzetelnie i przejrzyście, w określonych celach, w zakresie niezbędnym oraz przez okres nie dłuższy, niż jest to potrzebne. Administrator musi również zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa i być w stanie wykazać zgodność swoich działań z przepisami.

Kto jest administratorem danych?

Administratorem jest podmiot, który ustala cele i sposoby przetwarzania danych.

W typowym sklepie administratorem danych klientów jest przedsiębiorca prowadzący sklep. Informacja ta powinna być podana wprost, wraz z pełnymi danymi identyfikującymi.

Nie należy używać wyłącznie nazwy handlowej, jeżeli nie pozwala ona ustalić podmiotu prawnego.

Przykład:

„Administratorem danych osobowych jest ABC sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, wpisana do rejestru przedsiębiorców KRS pod numerem…, NIP…, REGON…”.

Podstawy przetwarzania danych w sklepie

Jednym z najczęstszych mitów jest przekonanie, że sklep potrzebuje zgody klienta na każde przetwarzanie danych.

Zgoda jest tylko jedną z możliwych podstaw. W e-commerce często stosuje się również:

Wykonanie umowy

Ta podstawa może obejmować dane niezbędne do:

• przyjęcia zamówienia,
• pobrania płatności,
• dostarczenia produktu,
• kontaktu dotyczącego realizacji,
• obsługi konta użytkownika.

Nie trzeba prosić o zgodę na przetwarzanie adresu dostawy, jeżeli jest on konieczny do wykonania zamówienia.

Obowiązek prawny

Dotyczy między innymi:

• wystawiania i przechowywania dokumentów księgowych,
• realizacji obowiązków podatkowych,
• wykonywania określonych obowiązków konsumenckich,
• współpracy z uprawnionymi organami.

Prawnie uzasadniony interes

Może mieć zastosowanie na przykład do:

• ustalania, dochodzenia lub obrony roszczeń,
• przeciwdziałania nadużyciom,
• zapewniania bezpieczeństwa serwisu,
• prowadzenia niektórych analiz wewnętrznych,
• obsługi określonych form marketingu własnych produktów, po przeprowadzeniu odpowiedniej oceny.

Powołanie się na prawnie uzasadniony interes wymaga oceny, czy interes administratora nie jest nadrzędny wobec praw i wolności osoby, której dane dotyczą. Europejska Rada Ochrony Danych podkreśla również, że używanie technologii śledzących może wymagać odrębnej zgody wynikającej z regulacji dotyczących prywatności urządzeń końcowych.

Zgoda

Zgoda może być właściwą podstawą między innymi dla niektórych działań marketingowych, newslettera, określonego profilowania lub nieobowiązkowych technologii śledzących.

Zgoda musi być:

• dobrowolna,
• konkretna,
• świadoma,
• jednoznaczna,
• możliwa do wycofania równie łatwo, jak została udzielona.

Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem wcześniejszego przetwarzania.

Polityka prywatności sklepu internetowego

Polityka prywatności realizuje obowiązek przejrzystego poinformowania użytkownika o przetwarzaniu danych.

Powinna wskazywać co najmniej:

• kto jest administratorem,
• jak można skontaktować się z administratorem,
• dane inspektora ochrony danych, jeżeli został wyznaczony,
• cele przetwarzania,
• podstawy prawne,
• kategorie odbiorców danych,
• informacje o przekazywaniu danych poza Europejski Obszar Gospodarczy,
• okresy przechowywania danych lub kryteria ich ustalania,
• prawa osoby, której dane dotyczą,
• prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego,
• informację, czy podanie danych jest obowiązkowe,
• konsekwencje niepodania danych,
• informacje o zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji i profilowaniu, jeżeli występują.

Jedna polityka nie zawsze wystarczy

Sklep może zbierać dane w wielu miejscach:

• formularzu zamówienia,
• formularzu kontaktowym,
• zapisie na newsletter,
• formularzu zwrotu,
• formularzu reklamacyjnym,
• koncie klienta,
• czacie,
• programie lojalnościowym,
• konkursie,
• systemie rekomendacji.

Informacja powinna być dostępna w momencie pozyskiwania danych. Dobrym rozwiązaniem jest stosowanie krótkiej informacji pierwszej warstwy obok formularza oraz linku do pełnej polityki prywatności.

Jak długo przechowywać dane?

RODO nie wskazuje jednego uniwersalnego okresu dla wszystkich danych sklepu.

Okres powinien wynikać z celu oraz podstawy prawnej.

Przykładowo:

• dane zamówienia mogą być potrzebne przez okres wykonania umowy, obsługi reklamacji i dochodzenia roszczeń,
• dokumentacja księgowa jest przechowywana zgodnie z przepisami podatkowymi,
• dane newsletterowe mogą być przetwarzane do czasu wycofania zgody lub skutecznego sprzeciwu, z uwzględnieniem potrzeby wykazania wcześniejszej zgody,
• dane z zapytania bez dalszej współpracy nie powinny być przechowywane bezterminowo,
• logi bezpieczeństwa można przechowywać przez okres uzasadniony ochroną systemu i analizą incydentów.

Polityka w rodzaju „przechowujemy dane tak długo, jak będzie to konieczne” może być zbyt ogólna, jeżeli nie wskazuje klientowi rzeczywistych kryteriów.

Umowy powierzenia przetwarzania danych

Właściciel sklepu często korzysta z dostawców, którzy przetwarzają dane w jego imieniu.

Może to dotyczyć:

• hostingu,
• systemu sklepowego,
• dostawcy newslettera,
• systemu CRM,
• biura obsługi klienta,
• agencji marketingowej,
• wsparcia technicznego,
• narzędzi analitycznych,
• systemu magazynowego.

Jeżeli usługodawca jest podmiotem przetwarzającym, potrzebna jest odpowiednia umowa lub klauzula powierzenia zgodna z RODO.

Nie każdy kontrahent jest jednak procesorem.

Operator płatności, firma kurierska czy biuro rachunkowe mogą w określonym zakresie działać jako odrębni administratorzy. Klasyfikacja zależy od tego, kto rzeczywiście ustala cele i sposoby wykorzystania danych.

Samo wpisanie w umowie, że podmiot jest „procesorem”, nie przesądza o jego rzeczywistej roli.

Transfer danych poza Europejski Obszar Gospodarczy

Sklep może przekazywać dane poza Europejski Obszar Gospodarczy, nawet jeśli działa wyłącznie w Polsce.

Może do tego dojść przy użyciu:

• zagranicznej platformy newsletterowej,
• narzędzi analitycznych,
• systemu reklamowego,
• hostingu w chmurze,
• systemu obsługi klienta,
• wtyczek społecznościowych,
• narzędzi do nagrywania sesji.

Administrator powinien sprawdzić:

• gdzie dane są przechowywane,
• jakie podmioty mają do nich dostęp,
• na jakiej podstawie odbywa się transfer,
• czy zastosowano wymagane zabezpieczenia,
• czy informacje w polityce prywatności są zgodne z rzeczywistością.

Nie wystarczy skopiować z regulaminu usługodawcy zdania, że „usługa jest zgodna z RODO”.

Cookies i technologie śledzące

Cookies mogą służyć między innymi do:

• utrzymywania koszyka,
• zapamiętywania sesji użytkownika,
• zapewniania bezpieczeństwa,
• analityki,
• personalizacji,
• mierzenia konwersji,
• remarketingu,
• integrowania sklepu z mediami społecznościowymi.

Nie wszystkie cookies mają taki sam charakter.

Cookies niezbędne

Niektóre technologie mogą być potrzebne do świadczenia usługi żądanej przez użytkownika, na przykład:

• utrzymania zawartości koszyka,
• zapamiętania zalogowanej sesji,
• obsługi wyborów dotyczących prywatności,
• zapewnienia bezpieczeństwa płatności.

Cookies analityczne i reklamowe

Technologie służące reklamie, śledzeniu użytkownika, tworzeniu profilu lub nieobowiązkowej analityce często wymagają wcześniejszej zgody.

Baner powinien umożliwiać podjęcie rzeczywistej decyzji. Opcja odmowy nie powinna być celowo ukryta, znacznie mniej widoczna albo trudniejsza do użycia niż zgoda.

Nieprawidłowe praktyki obejmują:

• uruchamianie narzędzi reklamowych przed wyborem użytkownika,
• domyślnie zaznaczone zgody,
• przycisk „Akceptuję” bez porównywalnej opcji odmowy,
• uznawanie dalszego przeglądania strony za zgodę,
• brak możliwości późniejszej zmiany decyzji,
• niejasne kategorie, takie jak „ulepszanie doświadczeń”, bez wyjaśnienia celu,
• twierdzenie, że wszystkie cookies są niezbędne.

Od 10 listopada 2024 roku w Polsce obowiązuje Prawo komunikacji elektronicznej, które zastąpiło wcześniejszą ustawę Prawo telekomunikacyjne.

Newsletter, e-mail marketing i SMS

Zapis na newsletter powinien być dobrowolny. Sklep nie może uzależniać zakupu zwykłego produktu od zgody na marketing, jeżeli newsletter nie jest konieczny do wykonania umowy.

Należy rozróżnić:

• wiadomości niezbędne do realizacji zamówienia,
• wiadomości dotyczące konta lub bezpieczeństwa,
• prośby o opinię,
• informacje o porzuconym koszyku,
• newsletter,
• wiadomości reklamowe,
• personalizowane rekomendacje.

Potwierdzenie zamówienia nie wymaga zgody marketingowej, ponieważ jest związane z realizacją umowy. Dodawanie do niego rozbudowanych treści promocyjnych może jednak zmienić charakter wiadomości.

Czy można wysyłać wiadomości o porzuconym koszyku?

Wiadomość o porzuconym koszyku nie powinna być traktowana automatycznie jako komunikat techniczny. Jeżeli zachęca do dokończenia zakupu lub oferuje rabat, może mieć charakter marketingowy.

Przed wdrożeniem takiej automatyzacji trzeba przeanalizować:

• skąd pochodzi adres e-mail,
• na jakiej podstawie jest wykorzystywany,
• czy użytkownik spodziewał się takiej wiadomości,
• czy uzyskano wymagane zgody,
• jak długo przechowywane są dane nieukończonego zamówienia.

Ceny, promocje i dyrektywa Omnibus

Jeżeli sklep informuje o obniżce ceny, powinien wskazać najniższą cenę danego towaru lub usługi obowiązującą w okresie 30 dni przed zastosowaniem obniżki.

Jeżeli produkt jest w sprzedaży krócej niż 30 dni, należy podać najniższą cenę obowiązującą od rozpoczęcia sprzedaży do momentu wprowadzenia obniżki. Dla produktów szybko psujących się obowiązują szczególne zasady.

Co może sugerować obniżkę?

Obniżkę mogą komunikować nie tylko słowa „promocja” lub „wyprzedaż”, lecz także:

• przekreślona cena,
• procent rabatu,
• informacja „taniej”,
• hasło „okazja”,
• kod promocyjny,
• specjalny kolor ceny,
• licznik czasu,
• sekcja „sale”,
• porównanie z ceną wcześniejszą.

UOKiK wskazuje, że informacja o najniższej cenie powinna znajdować się w bezpośrednim sąsiedztwie obniżonej ceny, być jednoznaczna i umożliwiać porównanie. Punktem odniesienia przy obliczaniu rabatu powinna być właśnie najniższa cena z 30 dni przed obniżką.

Przykład prawidłowej prezentacji

Cena sprzedaży: 160 zł

Najniższa cena z 30 dni przed obniżką: 200 zł

Obniżka: 20%

Przykład potencjalnie mylący

Cena regularna: 300 zł

Cena promocyjna: 160 zł

Rabat: 47%

Najniższa cena z 30 dni przed obniżką: 180 zł

W takim przypadku eksponowanie rabatu 47% może wprowadzać w błąd, jeżeli rzeczywistym punktem odniesienia wymaganym przy obniżce jest 180 zł.

W styczniu 2026 roku UOKiK poinformował o karach dla Zalando i Temu związanych z informowaniem o obniżkach cen. Łączna kwota kar wyniosła blisko 37 mln zł.

W maju 2026 roku Urząd przedstawił również zarzuty dotyczące oznaczania obniżek w sklepach H&M oraz Peek & Cloppenburg, przypominając, że kara za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może wynieść do 10% obrotu przedsiębiorcy.

Opinie klientów i ich weryfikacja

Jeżeli sklep publikuje opinie, powinien poinformować:

• czy je weryfikuje,
• w jaki sposób je weryfikuje,
• czy publikuje wszystkie opinie,
• czy opinie mogą być sponsorowane,
• czy przedsiębiorca może wpływać na ich treść lub kolejność.

Nie wolno twierdzić, że opinie pochodzą od osób, które kupiły lub używały produktu, jeżeli nie podjęto uzasadnionych działań weryfikacyjnych.

Jak można weryfikować opinie?

Możliwe rozwiązania obejmują:

• wysyłanie indywidualnego linku po zakupie,
• oznaczanie opinii jako „potwierdzony zakup”,
• powiązanie opinii z numerem zamówienia,
• udostępnianie opinii wyłącznie zalogowanym kupującym,
• ręczną kontrolę dowodu zakupu w uzasadnionych przypadkach.

Sklep może również publikować opinie nieweryfikowane, ale powinien jasno powiedzieć, że nie sprawdza, czy autor kupił produkt.

Czy można usuwać negatywne opinie?

Można moderować treści naruszające prawo lub regulamin, na przykład:

• zawierające groźby,
• ujawniające dane osobowe,
• obraźliwe,
• niezwiązane z produktem,
• będące spamem,
• zawierające bezprawne treści.

Nie powinno się jednak usuwać opinii wyłącznie dlatego, że są krytyczne. Selektywne eksponowanie pozytywnych ocen i ukrywanie uzasadnionej krytyki może zniekształcać obraz produktu.

Według badania przywołanego przez UOKiK 93% respondentów kieruje się opiniami internetowymi podczas zakupów online.

Dark patterns, czyli interfejs zaprojektowany przeciwko użytkownikowi

Dark patterns to rozwiązania interfejsu, które nakłaniają użytkownika do decyzji, jakiej nie podjąłby przy neutralnej prezentacji informacji.

Przykłady:

• ukryta opcja odmowy cookies,
• automatycznie dodane ubezpieczenie,
• dodatkowa usługa zaznaczona w koszyku,
• trudna rezygnacja z subskrypcji,
• sztuczny licznik końca promocji,
• fałszywa informacja o ostatniej sztuce,
• komunikat „20 osób ogląda ten produkt”, jeżeli nie odpowiada prawdzie,
• przycisk rezygnacji o znikomym kontraście,
• wielokrotne pytanie o potwierdzenie rezygnacji,
• używanie zawstydzających komunikatów, takich jak „Nie, wolę przepłacać”.

Zgodność prawna nie dotyczy więc wyłącznie tekstów. Ocenie podlega również architektura procesu zakupowego, hierarchia przycisków, widoczność informacji oraz sposób wywierania wpływu na decyzję klienta.

Umowy z partnerami sklepu internetowego

Legalny sklep powinien mieć uporządkowane relacje nie tylko z klientami, ale również z dostawcami usług.

Umowa z dostawcą platformy sklepowej

Należy zweryfikować:

• dostępność i poziom usług,
• zasady aktualizacji,
• procedury bezpieczeństwa,
• wykonywanie kopii zapasowych,
• możliwość eksportu danych,
• odpowiedzialność za awarie,
• zasady zakończenia współpracy,
• lokalizację serwerów,
• podwykonawców,
• warunki powierzenia danych.

Umowa z agencją marketingową

Powinna określać między innymi:

• zakres kampanii,
• dostęp do kont reklamowych,
• własność kont i danych,
• prawa do materiałów reklamowych,
• zasady używania baz klientów,
• odpowiedzialność za zgodność kreacji,
• zakres profilowania,
• rolę stron na gruncie RODO,
• procedurę usunięcia lub zwrotu danych po zakończeniu współpracy.

Konto reklamowe, piksele, katalog produktów i dane analityczne powinny – w miarę możliwości – pozostawać pod kontrolą właściciela sklepu.

Umowa z operatorem płatności

Należy ustalić:

• kiedy płatność jest uznawana za dokonaną,
• jak przebiegają zwroty,
• kto obsługuje chargeback,
• jak rozliczane są prowizje,
• kto odpowiada za fraud,
• jakie dane otrzymuje operator,
• czy operator działa jako odrębny administrator.

Umowa z firmą kurierską i fulfillmentem

Ważne są:

• terminy odbioru i dostawy,
• odpowiedzialność za przesyłkę,
• procedura reklamacyjna,
• zasady obsługi pobrań,
• zwroty i przesyłki nieodebrane,
• przechowywanie danych odbiorców,
• integracje informatyczne,
• obowiązki dotyczące bezpieczeństwa.

Umowy z dostawcami i producentami

Powinny zabezpieczać sklep w zakresie:

• zgodności i bezpieczeństwa produktów,
• praw własności intelektualnej,
• odpowiedzialności za wady,
• materiałów produktowych,
• autentyczności certyfikatów,
• aktualizacji instrukcji i ostrzeżeń,
• procedury wycofania produktu z rynku,
• roszczeń regresowych.

Bezpieczeństwo produktów sprzedawanych online

Sprzedawca nie powinien ograniczać analizy prawnej do dokumentów na stronie. Musi również sprawdzić legalność i bezpieczeństwo asortymentu.

Znaczenie mogą mieć:

• oznaczenia producenta i importera,
• dane umożliwiające identyfikację produktu,
• instrukcje w języku polskim,
• wymagane ostrzeżenia,
• oznaczenie CE, jeżeli jest wymagane,
• dokumentacja zgodności,
• ograniczenia wiekowe,
• zasady sprzedaży określonych substancji,
• przepisy dotyczące żywności, kosmetyków, zabawek, elektroniki czy wyrobów medycznych.

UOKiK wskazuje, że importer produktu spoza Unii Europejskiej powinien zapewnić jego zgodność z ogólnym wymaganiem bezpieczeństwa, odpowiednie dane identyfikacyjne oraz wymagane instrukcje i informacje dotyczące bezpieczeństwa.

Dropshipping nie zwalnia automatycznie sprzedawcy z odpowiedzialności. Kluczowe jest to, kto jest stroną umowy z konsumentem i jak model został przedstawiony kupującemu.

Dostępność cyfrowa sklepu internetowego

Od 28 czerwca 2025 roku obowiązują przepisy Polskiego Aktu o Dostępności, obejmujące między innymi usługi handlu elektronicznego. Ich celem jest umożliwienie korzystania z usług również osobom z niepełnosprawnościami i osobom starszym.

Wymagania mogą dotyczyć między innymi:

• możliwości obsługi sklepu klawiaturą,
• odpowiedniego kontrastu,
• opisów alternatywnych obrazów,
• dostępności formularzy,
• czytelnych komunikatów o błędach,
• zrozumiałych etykiet pól,
• poprawnej struktury nagłówków,
• dostępności procesu płatności,
• możliwości powiększania treści,
• kompatybilności z technologiami asystującymi,
• dostępności informacji o usłudze.

Usługi oferowane lub świadczone przez mikroprzedsiębiorcę są objęte określonym wyłączeniem wskazanym w oficjalnych materiałach dotyczących usług handlu elektronicznego. Nie należy jednak automatycznie przyjmować zwolnienia bez sprawdzenia definicji mikroprzedsiębiorcy, rodzaju usługi i pozostałych obowiązków.

Dostępność jest również kwestią biznesową. Ułatwia zakup osobom korzystającym z telefonu, seniorom, użytkownikom z czasowymi ograniczeniami, osobom używającym czytników ekranu oraz klientom znajdującym się w trudnych warunkach oświetleniowych lub technicznych.

Najczęstsze błędy prawne sklepów internetowych

Kopiowanie regulaminu konkurencji

Skopiowany dokument zwykle nie odpowiada procesom danego sklepu i może naruszać prawa autora.

Ukrywanie danych sprzedawcy

Klient powinien wiedzieć, z kim zawiera umowę. Sama nazwa domeny lub marki może być niewystarczająca.

Wymaganie oryginalnego opakowania przy każdym zwrocie

Brak opakowania nie wyłącza automatycznie prawa odstąpienia. Może mieć znaczenie przy ocenie zmniejszenia wartości, ale nie powinien stanowić ogólnego warunku przyjęcia zwrotu.

Łączenie wszystkich zgód w jednym checkboxie

Akceptacja regulaminu, marketing, newsletter i profilowanie powinny być analizowane osobno.

Domyślnie zaznaczone zgody

Brak działania użytkownika nie powinien być traktowany jako ważna zgoda.

Odsyłanie reklamacji wyłącznie do producenta

Za ustawową zgodność towaru z umową odpowiada wobec konsumenta sprzedawca.

Fikcyjna cena promocyjna

Cena regularna nie może służyć do sztucznego zawyżania procentu rabatu, jeżeli przepisy wymagają odniesienia do najniższej ceny z 30 dni.

Brak informacji o weryfikacji opinii

Samo wyświetlanie oznaczenia „opinie klientów” może być problematyczne, jeśli sklep nie wyjaśnia sposobu ich pozyskiwania i weryfikacji.

Uruchamianie marketingowych cookies przed zgodą

Baner widoczny na stronie nie oznacza jeszcze, że mechanizm zgód działa prawidłowo. Trzeba sprawdzić faktyczne wywołania skryptów.

Nieaktualizowanie dokumentów

Regulamin sprzed kilku lat może zawierać odwołania do nieaktualnych przepisów, dawnych zasad reklamacji albo nieistniejących organów i platform rozstrzygania sporów.

Brak wersjonowania dokumentów

Sklep powinien wiedzieć, jaką wersję regulaminu zaakceptował konkretny klient.

Zbieranie nadmiarowych danych

Data urodzenia, płeć, numer telefonu lub osobny adres rozliczeniowy nie powinny być obowiązkowe, jeżeli nie są potrzebne do realizacji określonego celu.

Najpopularniejsze mity dotyczące prawa e-commerce

Mit: Wystarczy generator regulaminu

Generator może stanowić punkt wyjścia, ale nie analizuje samodzielnie wszystkich integracji, procesów, produktów, transferów danych i wyjątków branżowych.

Mit: Zgoda klienta legalizuje każde działanie

Zgoda nie może sanować praktyki sprzecznej z prawem ani prowadzić do zrzeczenia się przez konsumenta ustawowych uprawnień.

Mit: Faktura na firmę zawsze oznacza sprzedaż B2B

Jednoosobowy przedsiębiorca może w określonych sytuacjach korzystać z części ochrony konsumenckiej.

Mit: Zwrot oznacza reklamację

Zwrot w ramach odstąpienia nie wymaga wady. Reklamacja dotyczy niezgodności świadczenia z umową.

Mit: Wszystkie cookies można uruchomić na podstawie uzasadnionego interesu

RODO i przepisy dotyczące urządzeń końcowych trzeba analizować łącznie. Nieobowiązkowe technologie śledzące mogą wymagać wcześniejszej zgody.

Mit: Polityka prywatności wystarczy do uzyskania zgody

Polityka prywatności jest przede wszystkim dokumentem informacyjnym. Samo jej wyświetlenie nie oznacza uzyskania zgody.

Mit: Regulamin może wyłączyć odpowiedzialność sklepu

Regulamin nie może odebrać konsumentowi praw wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów.

Jak przeprowadzić audyt prawny sklepu internetowego?

Skuteczny audyt powinien objąć nie tylko dokumenty, lecz także całą ścieżkę klienta.

Etap 1. Ustalenie modelu biznesowego

Należy ustalić:

• kto jest sprzedawcą,
• jakie produkty lub usługi oferuje,
• kto jest klientem,
• na jakich rynkach działa sklep,
• czy występują produkty cyfrowe,
• czy działa subskrypcja,
• czy sklep jest marketplace’em,
• czy wykorzystywany jest dropshipping,
• jakie systemy zewnętrzne są podłączone.

Etap 2. Testowy zakup

Audytor powinien przejść przez:

• stronę główną,
• wyszukiwarkę,
• kartę produktu,
• koszyk,
• formularz zamówienia,
• pola zgód,
• płatność,
• wiadomości e-mail,
• konto klienta,
• procedurę zwrotu i reklamacji.

Etap 3. Audyt dokumentów

Sprawdzenia wymagają:

• regulamin,
• polityka prywatności,
• polityka cookies,
• formularz odstąpienia,
• pouczenie o odstąpieniu,
• procedura reklamacyjna,
• zasady opinii,
• warunki promocji,
• regulamin newslettera lub programu lojalnościowego,
• umowy z usługodawcami.

Etap 4. Audyt RODO

Należy ocenić:

• cele i podstawy przetwarzania,
• zakres danych,
• okresy retencji,
• odbiorców,
• umowy powierzenia,
• transfery międzynarodowe,
• realizację praw osób,
• bezpieczeństwo,
• dokumentowanie zgód,
• procedury naruszeń.

Etap 5. Audyt cookies i skryptów

Trzeba sprawdzić rzeczywiste zachowanie strony przed zgodą, po akceptacji, po odmowie i po wycofaniu zgody.

Etap 6. Audyt promocji i opinii

Analizie podlegają:

• mechanizm historii cen,
• sposób liczenia rabatów,
• banery,
• kody promocyjne,
• liczniki,
• programy lojalnościowe,
• weryfikacja opinii,
• zasady moderacji.

Etap 7. Audyt dostępności

Obejmuje między innymi obsługę klawiaturą, kontrast, formularze, nagłówki, opisy zdjęć, komunikaty błędów i proces płatności.

Etap 8. Wdrożenie procedur

Samo poprawienie dokumentów nie wystarczy. Pracownicy powinni wiedzieć:

• jak odpowiadać na odstąpienie,
• jak liczyć termin,
• jak rozpatrywać reklamację,
• jak realizować żądanie usunięcia danych,
• jak reagować na naruszenie ochrony danych,
• jak wycofać niebezpieczny produkt,
• jak aktualizować najniższą cenę z 30 dni.

Sekcja z liczbami i statystykami

14 dni

Tyle wynosi standardowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez internet.

Kolejne 14 dni

Po złożeniu oświadczenia konsument powinien odesłać rzecz nie później niż w ciągu 14 dni.

30 dni

Taki okres bierze się pod uwagę przy ustalaniu najniższej ceny przed obniżką, jeżeli produkt był oferowany co najmniej przez ten czas.

Do 10% obrotu

Taka może być maksymalna kara Prezesa UOKiK za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Blisko 37 mln zł

Tyle wyniosły łączne kary ogłoszone przez UOKiK w styczniu 2026 roku w sprawach dotyczących oznaczania obniżek przez Zalando i Temu.

78% użytkowników internetu w Unii Europejskiej

Taki odsetek użytkowników internetu kupił lub zamówił towary albo usługi online w 2025 roku. W 2015 roku udział ten wynosił 62%, co oznacza wzrost o 16 punktów procentowych w ciągu dekady.

63% kupujących bez problemów

Według Eurostatu 63% osób robiących zakupy online w 2025 roku nie zgłosiło problemów z transakcjami. Jednocześnie 20% wskazało dostawę wolniejszą od oczekiwanej, a 12% trudności związane z działaniem lub użytecznością strony.

63,62% polskich przedsiębiorstw korzystających z marketplace’ów

W danych Eurostatu dotyczących przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż internetową udział korzystających z platform handlowych wyniósł w Polsce 63,62%, co należało do najwyższych wyników w Unii Europejskiej.

93% kupujących kieruje się opiniami

Według badania przywołanego przez UOKiK 93% respondentów bierze pod uwagę internetowe opinie o produktach podczas zakupów.

28 czerwca 2025 roku

Od tego dnia obowiązuje Polski Akt o Dostępności, obejmujący między innymi usługi handlu elektronicznego.

FAQ – sklep internetowy zgodny z prawem

Czy regulamin sklepu internetowego musi przygotować prawnik?

Przepisy nie nakazują, aby regulamin został napisany przez prawnika. Przedsiębiorca odpowiada jednak za jego zgodność z prawem. Przy niestandardowym modelu sprzedaży, produktach regulowanych, subskrypcjach, marketplace, dropshippingu lub sprzedaży zagranicznej indywidualna analiza prawna może znacząco ograniczyć ryzyko.

Czy regulamin i polityka prywatności mogą być jednym dokumentem?

Teoretycznie można połączyć część informacji, ale oba dokumenty pełnią inne funkcje. Regulamin określa warunki umów i usług, a polityka prywatności wyjaśnia zasady przetwarzania danych. Rozdzielenie dokumentów jest zazwyczaj czytelniejsze.

Czy polityka cookies musi być osobnym dokumentem?

Nie zawsze. Informacje o cookies mogą znaleźć się w polityce prywatności, o ile są kompletne, zrozumiałe i łatwo dostępne. Osobny dokument bywa praktyczniejszy przy dużej liczbie narzędzi.

Czy klient musi założyć konto, aby kupić produkt?

Co do zasady nie powinno się wymagać konta, jeżeli nie jest ono obiektywnie potrzebne do zawarcia i wykonania zwykłej jednorazowej umowy. Obowiązkowe konto wymaga szczególnego uzasadnienia, zwłaszcza w kontekście minimalizacji danych.

Czy numer telefonu może być obowiązkowy?

Tak, jeżeli jest rzeczywiście potrzebny, na przykład do dostawy lub kontaktu związanego z realizacją. Jeżeli sklep nie potrafi wskazać konkretnego celu, obowiązkowe pole może naruszać zasadę minimalizacji.

Czy można uzależnić rabat od zapisu na newsletter?

Rabaty za zapis są popularne, ale zgoda nadal powinna być dobrowolna i świadoma. Klient musi znać warunki promocji, zakres komunikacji oraz możliwość wycofania zgody. Należy również prawidłowo prezentować cenę obniżoną i cenę referencyjną.

Czy można odmówić zwrotu produktu bez paragonu?

Paragon nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu. Konsument może wykazać transakcję także na przykład potwierdzeniem płatności, wiadomością e-mail, fakturą albo historią zamówienia.

Czy można odmówić zwrotu, jeżeli opakowanie jest uszkodzone?

Nie zawsze. Uszkodzenie opakowania może wpływać na wartość produktu, ale nie wyłącza automatycznie prawa odstąpienia. Należy ocenić charakter towaru i sposób obchodzenia się z nim.

Czy sklep może nie przyjąć reklamacji po 14 dniach?

Termin 14 dni dotyczy przede wszystkim prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, a nie ogólnego prawa do reklamacji. Reklamacja niezgodności towaru z umową funkcjonuje według odrębnych zasad.

Czy klient może zwrócić produkt kupiony na firmę?

To zależy. Osoba fizyczna prowadząca działalność może w określonych przypadkach korzystać z części praw konsumenta, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.

Czy można sprzedawać produkt bez instrukcji po polsku?

Jeżeli instrukcja lub informacje dotyczące bezpieczeństwa są wymagane, powinny być przekazane w języku zrozumiałym dla konsumenta na rynku, na którym produkt jest oferowany. W Polsce zwykle oznacza to język polski.

Czy sklep odpowiada za błędy kuriera?

Wobec konsumenta odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie umowy zasadniczo spoczywa na sprzedawcy, jeżeli dostawa jest elementem oferowanej przez niego transakcji. Późniejsze rozliczenie z przewoźnikiem jest odrębną sprawą.

Czy można zmienić regulamin bez informowania klientów?

Nowa wersja może mieć zastosowanie do przyszłych zamówień po prawidłowym udostępnieniu. Zmiany dotyczące trwających usług, kont lub subskrypcji wymagają analizy podstawy zmiany, sposobu powiadomienia oraz praw użytkownika.

Czy zgoda marketingowa może być obowiązkowa?

Nie, jeżeli marketing nie jest niezbędny do wykonania kupowanej usługi. Odmowa marketingu nie powinna blokować standardowego zakupu.

Czy Google Analytics zawsze wymaga zgody?

Ocena zależy od konfiguracji i obowiązujących przepisów, jednak nie należy automatycznie uznawać rozbudowanej analityki użytkownika za technologię niezbędną. Jeżeli narzędzie przechowuje lub odczytuje informacje z urządzenia i śledzi zachowanie, często potrzebna będzie wcześniejsza zgoda.

Czy sklep musi mieć inspektora ochrony danych?

Nie każdy sklep musi wyznaczyć IOD. Obowiązek zależy między innymi od skali, charakteru i zakresu przetwarzania, w tym regularnego i systematycznego monitorowania osób na dużą skalę albo przetwarzania szczególnych kategorii danych.

Czy sklep może usuwać konta nieaktywnych klientów?

Może przewidzieć zasady usuwania nieaktywnych kont, ale powinien poinformować użytkownika, zachować dane wymagane z innych podstaw prawnych i zapewnić zgodność działania z regulaminem oraz RODO.

Czy jedna polityka prywatności może obsługiwać kilka sklepów?

Może, jeżeli jasno wskazuje administratorów, zakresy odpowiedzialności, poszczególne serwisy, cele, narzędzia i odbiorców. Ogólny dokument dla kilku różnych działalności może być jednak nieczytelny i niezgodny z zasadą przejrzystości.

Czy sklep musi być dostępny dla osób z niepełnosprawnościami?

Od 28 czerwca 2025 roku usługi handlu elektronicznego są objęte Polskim Aktem o Dostępności. Istnieją określone wyłączenia, między innymi dotyczące usług świadczonych przez mikroprzedsiębiorców, ale możliwość skorzystania z nich należy zweryfikować indywidualnie.

Podsumowanie

Sklep internetowy zgodny z prawem powinien łączyć poprawne dokumenty, zgodny proces zakupowy, przejrzystą komunikację i sprawne procedury wewnętrzne.

Najważniejsze elementy to:

• regulamin odpowiadający rzeczywistemu modelowi sprzedaży,
• kompletne informacje przed zakupem,
• prawidłowo oznaczony przycisk zamówienia,
• potwierdzenie umowy na trwałym nośniku,
• zgodna procedura odstąpienia i reklamacji,
• rozdzielenie sprzedaży konsumenckiej i biznesowej,
• prawidłowe podstawy przetwarzania danych,
• przejrzysta polityka prywatności,
• działający mechanizm zgód cookies,
• legalny marketing e-mailowy i SMS,
• prawidłowe prezentowanie obniżek cen,
• informowanie o sposobie weryfikacji opinii,
• umowy z dostawcami usług i procesorami,
• kontrola bezpieczeństwa produktów,
• uwzględnienie wymagań dostępności cyfrowej,
• regularna aktualizacja dokumentacji i procedur.

Prawo e-commerce nie powinno być traktowane jako jednorazowa formalność wykonywana podczas uruchamiania sklepu. Każda nowa integracja, forma promocji, metoda płatności, automatyzacja marketingowa, rynek zagraniczny lub kategoria produktów może zmieniać zakres obowiązków przedsiębiorcy.

Najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest okresowy audyt obejmujący stronę, dokumenty, systemy analityczne, procesy obsługi klienta i umowy z partnerami. Dzięki temu regulamin, polityka prywatności i deklaracje sklepu pozostają zgodne nie tylko z przepisami, ale również z tym, jak sprzedaż rzeczywiście działa.